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一条热线 三通电话 两地联动

全省首起跨地市12345平台求助件办结

□本报全媒体记者 陈汉儿

1月7日,一面锦旗由快递送到了福建省12345平台,红底金字绣着“为民解忧暖人心 至真至诚显真情”。金灿灿的14字背后,是12345热线闻风而动、接诉即办的高效履职。

事情要从半个月前说起。上月6日,莆田市12345便民服务热线接进一通电话,家住涵江区庄边镇的林霖熙希望能在平台寻得帮助,为重庆籍的母亲解决长期未在本地落户的问题。

这是一件十分普通的诉求件。座席人员接线后,将事件派转至涵江公安分局办理。

原来,林霖熙的母亲罗大翠,在30年前由重庆合川远嫁至莆田涵江,由于种种原因,罗大翠多年来没有户口,也一直无法在当地落户,给生活造成诸多不便。

庄边派出所民警第一时间向重庆市合川区香龙派出所打去电话,说明情况。双方决定,由庄边派出所开具相关证明,让罗大翠本人到重庆办理户口恢复手续,之后再回莆田进行后续的户口迁移。

罗大翠夫妇欣喜之余,当即准备动身前往重庆。然而,新的问题又出现了。

10天后,12345平台再次接到林霖熙的来电,由于没有户口信息,罗大翠既无法乘坐飞机,也无法搭乘动车、大巴等交通工具,如何去往重庆成了一大难题。

“包车的费用太高了,负担过大。鉴于诉求人所述确为疑难问题,我们协调多方部门,尽可能为其解决。”涵江区12345热线管理中心负责人林智勇说,他们联系庄边派出所开具了无户口人员乘车证明,但是,飞机场、动车站能认可这类证明吗?最终决定,将目光转向客运汽车。

遗憾的是,经市区两级12345平台查询,莆田并无可乘坐的重庆直达客车。“大家只能扩大范围继续寻找,后来查到福州汽车北站有前往重庆的车次。我们当即决定,借助12345平台的全省联动优势,向省平台请求联动协助。”莆田市12345热线管理中心主任张毓真介绍说,上月17日,该求助件通过系统上报省平台,并由省平台交办福州市12345平台。对于全省首起跨地市求助件,福州市12345平台快速响应,当即交办运管部门处理。2020年12月18日下午,福州汽车北站的电话拨到了莆田,对方表示,4天后的22日,正巧有一班车是去重庆的,可提前联系他们安排当事人乘车!收到消息,罗大翠夫妇十分惊喜,连连向平台工作人员道谢。

客车按时出发。上月24日,二人顺利抵达重庆市合川区香龙派出所。但是,由于年代久远,当地部分档案缺失,需要经过下乡调查、追踪档案等一系列流程方能办理。

夫妇二人在重庆的进展,牵动着莆田这头数名工作人员的心。在得知重庆当地进展困难的情况下,涵江公安分局户籍民警陈素梅多次致电香龙派出所,就罗大翠户籍恢复事宜进行协调、建议,促办理进程加速。

上月29日,手续顺利办结,一切归位。林霖熙的电话第三次打进了12345平台,他感叹道:“我只在莆田12345求助,没想到这么多部门并且还是跨地市的部门都给了我帮助,这是完全没有想到的,很感动也很感谢。”

民呼必应有力度,接诉即办有温度。莆田市12345便民服务平台不断创新智能服务模式,串起各类民生诉求,切实打通全市各级各部门为民办实事的“最后一公里”。2020年,莆田市12345热线平台共受理市民诉求31.6万件,部门及时查阅率100%、及时回复率99.99%、群众满意率99.3%。上月,在第二届全国最佳政务热线评选中,莆田市12345热线平台荣获2020年度最佳管理效率奖。

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