12345政务服务热线是反映社情民意的晴雨表，是政府部门优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。

省人大代表、湄洲湾职业技术学院工商管理系主任方丰霞认为，各地在12345热线的实际运行中仍存在一些困扰，如部分职能单位对明显不合理的诉求不敢说不；一些本应通过司法、仲裁等专业渠道解决的诉求却流向12345热线，造成了公共资源的错配和浪费。

方丰霞建议，首先，建立诉求分级分类甄别机制，将诉求违法、已依法终结、诉求无理、恶意占用资源等诉求标记“异常”，承办单位有权退单，并由平台复核说明。其次，建立以“合理诉求解决率”为核心的综合性考评体系。此外，强化前端引导与数据赋能，在接收端通过关键词触发，自动推送相关政策法规，从源头减少不合理工单的生成；利用大数据分析高频重复诉求，理清问题根源。对于涉及民事纠纷、已进入司法程序等事项，引导当事人通过其他专业渠道解决。对于恶意投诉，建立“灰名单”机制，采取一定技术手段予以约束。