“小智，我想领失业保险金，怎么办理？”

6月29日，厦门市政务服务中心人社大厅内，失业市民王女士走到智能数字人“厦门人社-小智”面前。几句语音交互，系统自动调取参保信息，无需提交纸质材料，申领线上一键办结，待遇直接发放至社保卡。

“没想到跟机器人聊几句天，事情就办好了。”王女士说。

社会保障关乎人民群众最关心的现实利益问题，而社保经办服务是各项社会保险政策落实的“最后一公里”。从拨打12333热线常遇排队，到如今“边聊边办”——社保办事的“最后一公里”正越走越短。

今年是建党105周年，厦门市社保中心在厦门市人社局的指导下，以党建为纽带和统领，把“近邻服务”理念嵌入社保经办全流程：数据打通的堵点，有党员专班在攻克；网点延伸的末梢，有党支部在扎根；窗口服务的温度，有先锋榜样在引领。党建的力量，正转化为群众看得见、摸得着的民生实效。

指尖上的速度

从“厚材料”到“指尖办”

今年3月，厦门一家企业人事专员小陈登录“厦门智慧人社”平台，为公司几位临近退休的员工办理退休手续。按照过去的经验，他准备好厚厚一叠材料，结果线上申报时发现，大部分材料系统已经自动关联，只需要补充一份盖章文件。

“以前办退休要跑几个窗口，材料摞起来有手指那么厚。”小陈说，“现在坐在办公室就能完成申报，省了大半天时间。”

这是厦门“退休一件事”集成服务的缩影。数据孤岛曾长期困扰群众办事，面对这个多年难啃的硬骨头，厦门市社保中心组建党员技术攻坚专班，持续推进“人社快办”集成改革，2021年起迭代12333智能服务体系，党员带头协调攻关，逐一对接公安、税务、医保等26个部门，打通信息壁垒，将企业招录员工、职工退休、申领社保卡等10余项跨部门服务整合成“一件事”，实现“一次告知、一表申请、一套材料”。

依托党员专班持续迭代，厦门建成覆盖全场景的12333智能咨询体系，先后上线AI语音坐席、大厅智能数字人“厦门人社-小智”，并融合DeepSeek大模型打造“AI+边聊边办”一体化服务。目前，“AI+边聊边办”服务已上线闽政通App厦门频道、i厦门App、厦门智慧人社微信服务号等平台，覆盖社保卡、社会保险、就业创业、人事人才四大类40余项高频经办业务。

数据最能直观体现改革成效：AI语音坐席累计独立承接群众来电75万通，热线接通率从78.33%提升至99.20%，平均等待时长从49.92秒压缩至2.12秒。

改革后，群众办事平均精简材料69%，“一趟不用跑”占比98%，“即办件”占比74%。其中，“退休一件事”办理时限从15个工作日压缩至1个工作日，“退休人员过世一件事”申报材料从14份缩减至1份。整套智能系统搭载自主可控底层架构，动态更新3.3万组问答、7.7万条知识图谱，新政策当日入库迭代。2025年，厦门12333智能咨询平台获评全省人社系统优化营商环境典型案例。

家门口的便利

从“城里跑”到“就近办”

“太方便了，为我们老年人想得真周到！”

在家附近的湖里区东渡银行网点，退休人员老李在工作人员引导下，仅一分钟就通过自助机打印养老待遇收入证明。老李办理业务的网点，正是厦门600余个社银合作服务网点之一。

厦门全面启动第三代社保卡发行时，厦门市社保中心各支部主动认领落地任务，党员牵头对接各大银行，将社保卡申领、补换、查询等业务集成到银行自助终端，实现开户、制卡、社保应用一体化办理。全市16家合作银行网点覆盖六大片区，累计发放第三代社保卡超490万张。2025年1月，厦门在全省首发融合外国人工作许可功能的社保卡，覆盖各类就业群体。一张社保卡串联多元民生场景，公交地铁、图书馆借阅、景区入园、个税退税、租房补贴等近40项民生资金均可通过卡片收付。

遍布全市的450多台“e政务”自助终端24小时不间断服务，与社银网点、镇村政务窗口共同织就“15分钟便民服务圈”。针对重病、伤残等行动不便特殊群体，各党支部主动开辟上门鉴定绿色通道。尿毒症患者武女士常年体弱无法外出，提交申请一周内，工作人员就携医疗专家上门完成全部鉴定流程。2024年至今，全市累计开展上门鉴定服务100余人次。

业务延伸到哪里，党建阵地就跟进到哪里。厦门市社保中心第一党支部对标“四强”党支部标准，连续多年党建述职评议获评“好”等次，党员“党建e家”平均积分超95分，支部牵头组建117人雷锋志愿服务队常态化下沉社区。厦门市社保中心首次承办福建省2025年“社保服务进万家”主会场启动仪式，在全市范围开展以“高质量参保 智慧化服务”为主题的活动，打造社保“宣”锋队与专业规划师队伍，深入园区社区开展98场政策宣讲，累计服务群众1.7万人次，相关工作获省人社厅充分肯定。

窗口里的温度

从“一个人”到“一群人”

“你们帮我找到了‘丢失’的工龄，就像帮我找回被遗忘的岁月。”

市民陈先生听说早年军龄可计入视同缴费年限，但相关档案早已散失。他抱着试试看的心态来到社保中心，找到张颖。张颖没有简单以材料不足驳回诉求，而是花了近两周时间，陪同老人梳理线索、走访原企业托管单位，在堆积如山的旧档案中逐一翻阅，最终找到原始记录，为老人核实了6.5年视同缴费年限。老人每月增发养老金800余元。

“这些档案我们自己去找，根本无从下手。多亏了张颖，她比我本人还上心。”陈先生说。

福建省“人民满意的公务员”、厦门市社保中心党员张颖扎根窗口20余年，获评全国人社系统优质服务先进个人。她常说：“群众的事再小也是大事，我们千分之一的工作，对群众而言是百分之百的期盼。”

2022年3月，厦门推出企业职工养老保险“双确认”便民服务，参保人可在退休前一年提前核对缴费记录，提前补齐缺失档案。这项暖心举措，正是由张颖与支部党员多年经办经验沉淀而来。

张颖不是孤例。在厦门市社保系统，有全国“人民满意的公务员”林慧娟，在窗口一干就是几十年，被群众称作行走的“政策通”；有常年奔走街巷上门服务的“社保跑腿人”；有熟记千条政策的业务骨干……一批扎根一线的党员先锋，共同构筑起厦门社保温暖的服务底色。

以张颖、林慧娟为标杆，厦门市社保部门把党建与队伍能力建设深度融合，积极参加人社系统比武练兵比赛，组建公职律师“蒲公英”普法队、社保规划宣讲队伍。2025年，中心累计收到群众表扬信、锦旗、感谢信百余件。从单人先进到全员争先，窗口流淌的为民温度，正是支部党建培育队伍的最好答卷。

AI客服的即时响应、社区网点的立等可取、上门鉴定的暖心奔赴、窗口经办的细致耐心——厦门社保的温度，正藏在这座城市每一个被认真对待的民生细节里。

“前沿技术正在重塑服务场景，但社保人扎根群众、用心办事的初心从未改变。”厦门市社保中心主任雷雨虹表示，2026年是“十五五”开局之年，社保部门将持续深化“近邻服务”理念和“党建+”融合模式，聚焦高校毕业生、农民工、灵活就业人员及新就业形态劳动者等重点群体，持续迭代智能咨询体系、拓展社保卡民生应用、建强基层党员服务队伍，稳步提升群众社保办事获得感，在“十五五”发展中展现出更大作为。