在这个寒冷的冬天,关于哈尔滨的话题横扫各大热搜榜单,掀起网络狂欢的热潮。羡慕哈尔滨、学习哈尔滨、成为哈尔滨,俨然成了很多地方共同的期待。
于是这段时间以来,网络上分析哈尔滨出圈的文章铺天盖地。哈尔滨出圈的秘诀是什么?归纳起来就是两个字:真诚。及时跟踪舆情动态,认真回应游客呼声。比如,游客下飞机后没地方换衣服,机场设置了更衣室;担心游客在室外冷得受不了,沿街设置了暖房子;中央大街的台阶结冰路滑,铺上了防滑地毯;游客感慨大教堂屋顶缺个蓝月亮,第二天就出现了蓝月亮……一桩桩、一件件,汇成一句话:真诚地服务游客,游客提到的做到了,游客没提到的也主动做了。
对于大部分老百姓来说,旅游是一年难得经历几回的大事,花费不少,开心自然要放在第一位。哈尔滨恰恰就是做到了这一点:坚持将心比心,以心换心,让大家玩得开心,回得愉快。
但又必须得说一句,秘诀好找,“抄作业”不容易。前两天,宁夏的媒体也在网上喊话,大意是说宁夏的雪景也很有特色,不比哈尔滨差。尴尬的是,话音才落,自家的网友就在留言区拆起了台。大家纷纷吐槽物价贵,景点敷衍,商家黑心,担心游客来了无良商家会变本加厉。显然,自家人不认可,更不可能赢得外地游客的心。
从来没有突如其来的“泼天富贵”,所有的成功其实都是努力坚持的结果。再回头看哈尔滨的出圈,诱因是去年12月18日冰雪大世界开园第一天就遭遇的退票事件。在这波舆情中,景区诚恳认错,无差别退票,甚至成了第一个被游客“宰”的景区,于是迅速赢得了网友们的同情,口碑彻底扭转。其间的反转看似偶然,其实与多重因素有关。首先,哈尔滨十年如一日举办冰雪旅游节,冰雪大世界旅游品牌已经积累了足够的口碑。其次,哈尔滨物价便宜,消费低的形象深入人心。最后,当地政府、企业和群众真心实意支持旅游产业,遇到问题及时解决,宁愿吃点亏也绝不护犊子,更不怕丢面子。
学习哈尔滨,要学的就是这种将心比心的待客之道。面对天南海北的游客,我们应当扪心自问,能不能按捺住大捞一笔的冲动?站在商家的角度看,旅游做的是一次性生意,能捞一笔是一笔。这也是景区宰客现象多发的重要原因。对于政府部门而言,就必须始终站在游客的立场看待问题,加强管理,遇到问题后将心比心,不推诿塞责,不无动于衷。旅游业牵扯到衣食住行等方方面面,涉及的从业人员众多,很容易引发问题,一个环节没妥善处理,就有可能引发巨大舆情,导致前功尽弃。由此可见,相关部门还必须做好脚踏实地长期坚持的准备。在游客还没来之前,就应该学会站在游客的立场想问题、做准备,提前把矛盾消灭在萌芽状态,发动群众共同呵护旅游环境。如此,才能让游客宾至如归。
将心比心才能以心换心,这句话说易行难,考验的是社会管理的大智慧。但俗话说得好,与其临渊羡鱼,不如退而结网。这个冬天,哈尔滨已经为大家“打了个样”,我们有样学样,认认真真补齐短板,努力提升服务质量,坚持下去,就能推动旅游产业迈上新台阶,哪怕没有“泼天富贵”,也必定能“细水长流”。