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3月15日，国际消费者权益日，今年的主题是“提升消费品质”。在福建，这种在全国率先开启的守护并非只在3月15日这一天，而是已经贯穿了每年的365个日夜。从30年前的一部投诉电话起步，到如今构建起全方位、立体化的消费维权网络，福建正通过持续创新机制，让消费维权变得更加高效便捷。
故事要从1996年讲起。那年的5月，漳州市工商局依托芗城分局检查大队在全国率先成立了以“快速反应、为民服务、打击假冒伪劣产品”为目标的“3·15消费者投诉服务台”，同时开通“2031315”24小时热线电话。当时的配置极为简单：1部电话、2辆三轮摩托车、9名队员。
这一首创做法很快在全国引发连锁反应。1999年，国家工商局总结推广了“漳州3·15”的做法，在全国范围内统一开通12315消费者申诉举报服务热线。
眼下，消费作为经济增长主引擎的作用愈发凸显，消费业态迭代升级、维权场景不断拓展，对消费维权工作提出了更高要求。福建持续在消费维权机制创新上下功夫，着力提升消费维权便捷度和处置效率，让消费纠纷化解在源头、解决在基层。
本期《深读》从一个在线平台、一个特色街区、一个维权服务站的故事，看消费维权的演进创新与高效便捷。
“动动手指”可维权
福州市市场监督管理局消费者投诉举报指挥中心大厅，接线声、键盘敲击声此起彼伏。
坐在12315坐席的王美娥正认真记录一名女士的来电诉求。“我们已记录，将转给辖区市场监管局处理。”王美娥一边快速敲打键盘登记，一边回应对方的问题。
这样的工作，王美娥已连续做了27年。1999年，她入职接诉员岗位，是福州12315热线的首批接诉员之一。今年，她就要从这个岗位上退休。“20多年来，我亲身感受到了消费环境的变化，消费者的维权意识也越来越强。”
这种变化，不仅体现在投诉内容上，也体现在维权渠道的不断丰富中。
“没想到在手机上动动手指，问题就解决了。”今年1月，消费者陈女士通过全国12315平台ODR（即Online Dispute Resolution，在线消费纠纷解决机制）绿色通道反映，她的手机因流量超出套餐产生了260多元的流量费用，相关扣费未经她本人确认，希望实现流量超套自动停闭，并降低整体通信费用。
接到平台转办诉求后，中国移动福州分公司第一时间开展核查。经核实，陈女士当前使用的套餐内含5G国内通用流量，结合近6个月的消费账单及使用习惯，她月均流量使用量约15G；流量超出套餐前，公司有通过短信、语音等方式进行提醒。
经工作人员解释后，陈女士了解了自身话费及套餐使用情况。工作人员还为陈女士推荐了新套餐，月费仅增加1元，流量大幅提升。不到48小时，诉求即得到解决，对这样的处理结果，陈女士表示满意。
ODR是市场监管部门利用全国12315平台为消费者和企业搭建的消费纠纷在线和解绿色通道。消费者可通过网站、App、小程序等多种渠道登录全国12315平台，勾选“选择绿色通道企业”即可提交投诉，省去了相关部门的再流转环节。
“ODR机制下，处理流程缩短，解决效率提高了不少。”中国移动福州分公司客户服务部副经理罗胜说，公司于2022年加入ODR平台，建立了专人负责、全程闭环、限时办结的处置流程，消费者的诉求直达公司处理端，“既减少了消费者的维权时间成本，也让矛盾在萌芽状态即得到化解”。去年，该公司通过ODR渠道共吸纳移动通信类申诉3451件，纠纷和解率达69.83%，和解率位居行业前列。
传统的消费纠纷调解，往往需要市场监管部门或消费者协会人员介入，调解时间长、人力成本高。ODR机制将消费纠纷由“行政调解”变为“协商和解”，省去消费投诉的流转程序，维权时效性进一步提高，实现消费维权“一次不用跑”。
“我们引导更多民生关切、消费集中的重点企业加入ODR机制，完善在线消费纠纷接收、处置、反馈等流程，鼓励企业在市场监管部门介入前，主动与消费者协商和解，提升处理效率。”福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心副主任吴晓燕说。截至2025年底，福州ODR企业总数达489家，累计处理消费者投诉纠纷1.92万件，ODR企业和解成功率达77.51%，较2022年提升了15个百分点。
放眼全省，ODR机制建设同样成效显著。目前，福建推动2299家ODR企业处理消费纠纷79595件，ODR企业和解成功率超全国平均水平4.94个百分点，越来越多的消费者感受到这种“投诉即解决”的便捷体验。
有获得感的，还有企业。从另一角度看，ODR机制将“经营者是消费维权第一责任人”的角色予以强化，引导经营者诚信守法经营，驱动经营者从被动应付投诉转向主动优化服务。
“我们定期对消费者在平台反馈的情况进行整合分析，联动各部门优化产品服务，提升消费者的消费体验。”罗胜说，ODR平台不仅是解决问题的“桥梁”，同时也是提升企业服务质量、建立和谐消费关系的“窗口”。
对于监管部门而言，ODR机制同样带来新动能。“在合理配置行政资源的同时，市场监管部门可以根据平台数据，更好地对企业进行精准监管和指导。”吴晓燕说。
“熟人解纷”效率高
老建筑与新业态交融，历史与潮流共存——作为省级“放心消费”样板的福州烟台山商业漫步街区正展现出独特的消费活力。
在沿街的一家甜品店外，来自南京的游客张蔚宇刚要进店，就被门口张贴的“放心消费行动承诺”吸引住了。出于好奇，他拿出手机扫了扫下方的二维码，企业营业执照名称、明码标价承诺书、商品质量自我声明、食品安全承诺书、星级评价等一目了然。“扫一扫就能看到商家的‘底细’，消费放心多了。”张蔚宇说。
在烟台山街区，“放心消费行动承诺”和二维码是每家商户的“标配”。二维码整合了商户的证照、承诺书、检验结果、投诉电话等信息，还有消费者留言板块。如果留心观察还会发现，有的商店除了承诺书和二维码，还多了一块“12315里长调解点”的牌子。
肆禧小院的门口就挂着这块牌子。店里摆满带有福州元素的原创冰箱贴，负责人魏营正在进行设计创作。在烟台山，他还有一个特殊的身份——里长。
里长，究竟是什么“长”？这要从福州市仓山区市场监管局联合仓前街道、烟台山万科商管团队推出的一项创新制度说起。他们基于街区自然形成的9个商业板块，从每个板块的商户主理人中公选出一名有威望、懂经营、善沟通的里长。
“一开始，里长主要起到商户之间的‘黏合剂’、政策宣传的‘传声筒’和商户诉求的‘传递者’的作用。”魏营说，如今里长进入“2.0”版本，增加了“调解员”的角色，协助市场监管部门、街区商管团队开展消费纠纷调解。
一天，魏营接到了街区商管客服中心的通知，有消费者投诉某咖啡店的咖啡“很难喝”，要求退款被拒，双方争执不下。他立刻赶到咖啡店，推门而入时，消费者和店员仍在争执，情绪激动。
“都别急，慢慢说，是怎么回事？”魏营安抚好双方的情绪后得知，消费者点的咖啡里冰块融化快，导致味道变淡，影响口感。在他的协调下，店员重新制作了一杯咖啡，消费者满意离去。“我们离纠纷发生地近，能够更快到达现场处理，事情虽然不大，但及时化解能避免矛盾被激化。”魏营说。
“熟人解纷”效率高、“哨点前移”预警早、“榜样带动”氛围好，这正是里长参与纠纷调解的天然优势。“设立里长，也是树立放心消费的标杆。他们既了解商户的诉求，也懂消费者的想法，处理起纠纷来更有温度。”福州市仓山区市场监管局仓前市场监管所所长陈斌说。去年，里长们成功调解45起消费纠纷，成为街区消费和谐稳定的“润滑剂”。
越是业态丰富、商家集聚的地方，消费纠纷越容易发生。完善机制、快速处置、多元解纷，对于维护消费者权益、营造放心消费环境具有重要作用。
除了创新里长制度，市场监管部门指导街区运营方万科商管完善消费纠纷处理机制，实现多渠道受理，将ODR平台、大众点评网后台等接入客服台，实现纠纷一键转送、统一处置，实现“一刻钟维权服务圈”响应率100％，重大节假日遇上纠纷一个工作日内办结，走出一条符合大型开放式非标商业街区特点的消费环境治理新路。去年，12315和12345平台共收到涉及烟台山商业漫步街区的投诉量同比下降约12%。
这样的创新，在全省各地多点开花。泉州鲤城区创新推行“街长制”，中山路管委会、社区民主推选5名熟悉消费规则、热心公益服务的“街长”，协助开展消费纠纷调解、普法宣传及商户日常沟通工作，构建“小事自主调、难事协同办”的自治格局。厦门同安区建立“5+X”消费环境协同治理中心，联合区消保委、人民法院、司法局及市律协公益委等部门，吸纳20个细类领域的31名专家组建专家智库，实现消费环境治理全资源整合、消费领域全覆盖调解，累计受理疑难复杂消费纠纷286起，为消费者挽回经济损失42万余元。
从单打独斗到多元共治，从被动响应到快速处置，各方力量共同守护烟火气中的安心。“我们将持续着眼机制创新，积极探索消费维权协作机制建设新思路和新途径，进一步降低维权成本，营造放心消费环境。”省市场监管局消保处相关负责人说。
街头搭建维权站
漳州古城，人流如织。位于古城内的漳州地理标志产品体验馆，不时有游客进店体验选购。游客赵女士匆匆走进店内，她此行不是购物，而是找消费维权服务站求助。
这家体验馆不仅是商店，还是一个消费维权服务站。“您遇到了什么事？”店长王佳迎上前询问。
原来，赵女士在漳州古城一家文创店选购了3颗珠子，每颗3元，让商家编成手串。其间，商家向赵女士推荐了手串配件，赵女士多次询问价格，对方均未明确告知。结账时，商家称材料及手工费共计99元，赵女士不接受，商家要求她必须支付30元手工费。“我不认可这样的收费，要求退还30元。”赵女士表达了自己的诉求。
王佳立即联系商家沟通协调，并将相关情况报告给漳州市芗城区市场监管局12315工作人员。随后，市场监管部门工作人员与王佳共同组织双方开展调解。
“提供编串服务及配件时，不主动告知价格，在消费者询问后仍不明确说明，属于故意隐瞒真实价格信息，严重侵犯消费者知情权、公平交易权。”工作人员向商家宣讲了相关法律法规。经普法教育与调解，商家认识到自身未明码标价、侵害消费者知情权的问题，同意退还赵女士30元，双方达成和解。
“消费维权服务站的优势在于靠前受理、快速响应、联动处置，实现投诉就近处理、纠纷就地化解。”漳州市芗城区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任黄国勇说。目前，漳州古城共设有5个消费维权服务站，让消费者投诉有门、纠纷快处。
消费维权服务站，是依托与消费者生活密切相关的经营主体或社会团体建立，用于快速、便捷处理消费者投诉，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的公益性服务机构。“除了受理投诉、处理争议，我们还向消费者宣传有关消费维权的法律法规，将消费者投诉集中的问题、损害消费者权益的现象，及时报送相关监管部门和消费者组织。”王佳说。
在漳州，这样的便捷维权网络正不断延伸。去年8月，漳浦县六鳌镇农产品协会省级消费维权服务站正式揭牌，该站点是省消委会在乡镇一级设立的首个省级高标准站点。消费者买到疑似假冒六鳌地瓜，可以直接在该服务站投诉维权。对于跨区域的消费维权，服务站还可以通过全国消协智慧315平台和“益企维”协同保护机制，帮助消费者进行线上维权。“随着六鳌地瓜名气的增大，有不少消费者打电话来咨询如何辨别六鳌地瓜的真假，我们都会耐心回答，并且给出消费建议。”六鳌镇农产品协会会长林冠华说。
在晋江，针对陈埭镇电商产业园内中小电商企业密集、消费纠纷高频发生的特点，园区内设立消费维权服务站，配备专职调解员统一处置园区500多家入驻商户的消费投诉……
从古城街巷到山海乡村，一个个消费维权服务站正织就一张覆盖城乡的消费保护网。福建持续推进消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，打造消费维权一站式服务，建设消费维权服务站2217个。
为推进消费维权服务站规范化建设，省消委会联合省市场监管局印发了《高标准消费维权服务站建设指南》，在全省范围内全面启动高标准消费维权服务站的建设工作；采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，不断提高解决消费纠纷的能力。“通过高标准消费维权服务站建设，推动维权服务向基层延伸，更好维护消费者的合法权益。”省消委会相关负责人说。