畅通便捷的投诉举报渠道，是倾听民声、化解矛盾、优化服务的有力抓手。它让群众反映问题有门、寻求帮助有路，也为职能部门发现服务短板、提升治理效能提供了有力支撑。然而，近段时间，一些公共投诉举报平台也出现了诉求集中涌入、公共资源被不当占用等现象。例如，苏州一医院儿科急诊医生按号先救重伤患儿，排号后一位的家长要求插队未果，随即拨打投诉热线；徐州一场演出期间，政务服务平台10余天内涌入近5万条粉丝诉求，把政务热线变成“饭圈”争执的擂台。

如何让投诉举报渠道既畅通高效又规范有序？值得思考。

各类政务热线、网络投诉平台的广泛应用，初衷是为了搭建常态化民意沟通桥梁，打破民意反馈壁垒，让以往群众投诉无门的困境得到有效破解，让日常生活中的民生短板、服务漏洞、治理弱项，都能通过正规渠道被看见、被重视、被解决。与此同时，畅通无阻的诉求表达机制，也在倒逼职能部门转变作风、履职尽责，保障基层治理精准对接民意需求，让民生服务更有温度、治理工作更接地气。

渠道畅通，不意味着所有诉求都应得到无差别处理；群众有权表达诉求，也需要在合理合法的范围内行使权利。个人对服务的意见、对公共事务的建议，理应得到尊重和倾听。但权利行使有边界，公共资源不容任性滥用。如果将个人偏好、群体争执甚至一时情绪转化为大量重复诉求，要求公共部门介入本不属于其职责范围的事务，甚至陷入“谁投诉谁有理”的认知误区，就可能挤占有限的公共服务资源，影响其他群众正常反映问题。

同时，一些地方在诉求办理和考核评价中，如果过于看重投诉数量、满意率等单一指标，甚至将“少投诉”“高满意率”简单等同于工作成效，就可能让基层陷入两难：一边要依法依规处理问题，一边又担心因无法满足不合理诉求而影响考核。长此以往，既不利于基层干部坚持原则、履职尽责，也容易让群众形成“只要投诉，就能达到目的”的错误预期。

面对诉求使用中的新情况，关键不是给正常投诉设限，而是进一步完善规则、优化服务，让有限的公共资源得到更加合理的使用。

一方面，持续保障群众反映问题的渠道畅通，不能因为少数不合理诉求的出现，就给正常投诉增设门槛。对事实清楚、诉求合理的，应及时受理、限期办理、跟踪问效；对于情况复杂、暂时难以解决的问题，也要做好解释沟通，推动问题妥善处理。只有让群众的合理诉求得到回应，投诉举报渠道才能真正发挥作用。

另一方面，进一步完善制度设计和优化考核导向，建立科学的甄别处置机制。比如，今年8月15日，《厦门市12345政务服务便民热线工作规定》正式施行，在12345政务服务考核上划出“免责线”，针对明显不合理的诉求，即便投诉人对诉求事项办理情况不满意，也不对承办单位作负面处理。这样的探索尝试，既不堵塞正常监督路径，也不让恶意举报钻空子，让基层敢于依规说“不”。

声量再大，大不过事实；声调再高，高不过法理。打破“投诉有理”的畸形逻辑，匡正滥用投诉举报平台的不良风气，公平公正才能成为法治社会最鲜明的底色。